Việc hiểu, phân tích và theo dõi hành vi mua của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Cùng TMO Agency tìm hiểu chi tiết vấn đề này trong bài viết sau đây nhé!
Khái niệm hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng đề cập đến các hành động được thực hiện (cả trực tuyến và ngoại tuyến) bởi người tiêu dùng trước khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình này có thể bao gồm việc tham khảo ý kiến của các công cụ tìm kiếm, tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội hoặc nhiều hành động khác.
Việc hiểu rõ quy trình này rất có giá trị đối với các doanh nghiệp vì nó giúp các doanh nghiệp điều chỉnh tốt hơn các ý tưởng marketing của mình cho phù hợp với các nỗ lực marketing đã ảnh hưởng thành công đến việc mua hàng của người tiêu dùng trong quá khứ.
Các loại hành vi mua của khách hàng
Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào loại sản phẩm mà họ cần mua. Hành vi mua của khách hàng được xác định bởi mức độ tham gia mà người tiêu dùng thể hiện đối với quyết định mua hàng.
Hành vi mua phức tạp
Hành vi mua phức tạp xảy ra khi người tiêu dùng đang mua một sản phẩm đắt tiền. Trong hành vi mua phức tạp, người mua sẽ trải qua một quá trình học hỏi. Đầu tiên họ sẽ phát triển niềm tin về sản phẩm, sau đó là thái độ và sau đó đưa ra quyết định mua hàng chu đáo.
Đối với những khách hàng có hành vi mua phức tạp, người làm marketing nên hiểu biết sâu sắc về sản phẩm. Điều quan trọng là tạo ra thông điệp quảng cáo theo cách ảnh hưởng đến niềm tin và thái độ của người mua.
Hành vi mua giảm bất hòa
Trong hành vi mua giảm sự bất hòa, sự tham gia của người tiêu dùng là rất cao. Điều này có thể là do giá cao và không thường xuyên mua. Ngoài ra, có ít sự lựa chọn với sự khác biệt ít ý nghĩa hơn giữa các thương hiệu. Đối với loại hành vi mua của khách hàng này, người tiêu dùng mua một sản phẩm dễ dàng có sẵn, giới hạn thời gian hoặc giới hạn ngân sách, người tiêu dùng mua một số sản phẩm nhất định mà không cần nghiên cứu nhiều.
Các marketer nên chạy các dịch vụ sau bán hàng để cung cấp thông điệp tập trung. Các chiến dịch này nên nhằm mục đích hỗ trợ người tiêu dùng và thuyết phục họ tiếp tục lựa chọn thương hiệu của họ. Các chiến dịch marketing này nên tập trung vào việc xây dựng các lượt mua hàng và lượt giới thiệu lặp lại bằng cách cung cấp chiết khấu và ưu đãi.
Hành vi mua theo thói quen
Hành vi tiêu dùng của khách hàng theo thói quen được mô tả khi một người tiêu dùng ít tham gia vào quyết định mua hàng. Trong trường hợp này, người tiêu dùng chỉ nhận thấy một số khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu.
Khi người tiêu dùng mua các sản phẩm mà họ sử dụng cho sinh hoạt hàng ngày, họ không phải đắn đo nhiều. Họ mua nhãn hiệu yêu thích của mình hoặc nhãn hiệu mà họ sử dụng thường xuyên hoặc nhãn hiệu có sẵn trong cửa hàng hoặc nhãn hiệu có giá thấp nhất.
Do đó, các marketer phải sử dụng các quảng cáo lặp đi lặp lại để xây dựng thương hiệu quen thuộc.
Hơn nữa, để bắt đầu dùng thử sản phẩm, các nhà tiếp thị nên sử dụng các chiến thuật như khuyến mại giảm giá và khuyến mãi bán hàng.
Marketers nên thu hút người tiêu dùng bằng cách sử dụng các biểu tượng và hình ảnh trực quan trong quảng cáo của họ. Người tiêu dùng có thể dễ dàng ghi nhớ các quảng cáo trực quan và có thể liên kết với một thương hiệu.
Hành vi mua đa dạng tìm kiếm
Trong sự đa dạng tìm kiếm hành vi mua của khách hàng, sự tham gia của người tiêu dùng là thấp. Ở đây người tiêu dùng thường thực hiện chuyển đổi thương hiệu rất nhiều. Chi phí chuyển đổi sản phẩm thấp và do đó người tiêu dùng có thể muốn thử sản phẩm mới chỉ vì tò mò hoặc chán nản. Người tiêu dùng ở đây, nhìn chung mua các sản phẩm khác nhau không phải vì không hài lòng mà chủ yếu là với mong muốn tìm kiếm sự đa dạng.
Các thương hiệu phải áp dụng các chiến lược khác nhau cho loại hành vi của người tiêu dùng. Người dẫn đầu thị trường sẽ thuyết phục hành vi mua hàng theo thói quen bằng cách tác động đến không gian kệ hàng. Trên kệ sẽ trưng bày một số lượng lớn các phiên bản sản phẩm có liên quan nhưng khác nhau.
Nên tránh tình trạng hết hàng, tài trợ quảng cáo thường xuyên, cung cấp giá thấp hơn, chiết khấu, ưu đãi, phiếu giảm giá và hàng mẫu miễn phí để thu hút người tiêu dùng.
Các loại tâm lý hành vi mua của khách hàng
Khi nghiên cứu tâm lý hành vi mua của khách hàng, chúng ta sẽ bắt gặp các loại tâm lý mua hàng sau đây:
Tâm lý thận trọng, đa nghi
Đa phần các khách hàng khi có nhu cầu mua hàng ở một cửa hàng hoàn toàn xa lạ. Trước khi quyết định mua hàng họ sẽ nảy sinh ra tâm lý thận trọng và đa nghi. Họ sẽ bỏ ra rất nhiều thời gian để tìm hiểu xem cửa hàng đó có uy tín không bằng cách: xem đánh giá, review về cửa hàng đó. Nếu đó là một món hàng người mua đang rất cần nhưng lại bị đánh giá không tốt thì khách hàng cũng sẽ cân nhắc bỏ đi mà không mua nữa. Ngược lại nếu như món hàng đó được các vị khách lúc trước nhận xét tốt thì họ sẽ nhanh chóng đặt hàng ngay.
Tâm lý tiết kiệm, mua hàng giảm giá
Khách hàng từ xưa đến nay đều rất thích mua hàng giảm giá để tiết kiệm tiền. Khi có nhu cầu mua sắm cụ thể là một món hàng nào đó thì người mua sẽ rất hứng thú khi thấy các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các dịp flashsale. Tâm lý của khách hàng, ai cũng thích mua hàng giá rẻ được khuyến mãi nhiều. Điều này chứng tỏ họ được tiết kiệm chi phí và trở thành người tiêu dùng thông minh.
Tâm lý muốn mọi thứ nhanh chóng
Với lối sống nhanh và sống gấp như hiện nay, các hành vi mua sắm của khách hàng đã thay đổi rất nhiều. Khách hàng đã không còn dành quá nhiều thời gian để đi shopping nữa. Họ sẽ sử dụng thời gian đó cho các công việc khác quan trọng hơn. Nhiều người chọn mua hàng online vì muốn tiết kiệm thời gian di chuyển, thời gian chọn lựa đồ. Chính vì thế mà khách hàng sẽ có tâm lý muốn mọi thứ nhanh chóng. Từ lúc chốt mua hàng đến khi nhận được hàng chỉ trong vài giờ đồng hồ.
Chính vì thế, các doanh nghiệp và nhà bán lẻ phải thiết kế được cho mình một quy trình bán hàng càng gọn nhẹ càng tốt. Làm thế nào để sản phẩm đến tay khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi nhất.
Thiếu sự kiên nhẫn khi mua hàng
Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, phong cách phục vụ chính là điều quan trọng quyết định doanh số của bạn. Nếu như khách hàng đến một cửa hàng mà họ không được tiếp đón tận tình thì họ cũng không muốn mua hàng nữa. Ở trên môi trường bán hàng online, tâm lý thiếu sự kiên nhẫn khi mua hàng của khách hàng lại càng bộc lộ rõ. Chỉ cần cửa hàng của bạn rep inbox hay tương tác với khách chậm là đã vô hình chung đánh mất khách hàng tiềm năng của mình. Tâm lý mua hàng của con người hiện nay đều rất vội, họ không có quá nhiều sự kiện nhẫn để có thể chờ được món hàng tới tay mình quá lâu.
Tâm lý thích mua hàng online
Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng thông tin 4.0 nên con người cũng phụ thuộc nhiều hơn vào internet. Người ta thích mua hàng online hơn là mua hàng trực tiếp. Vì mua hàng online các bạn sẽ không phải đến tận nơi để chọn lựa hàng hóa, không mất thời gian di chuyển. Tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc rất hiệu quả.
Người mua hàng có hiểu biết sâu rộng
Hiện nay, người mua hàng đều có hiểu biết rất sâu rộng nên họ có thể trở thành những người tiêu dùng thông thái. Vì thế, các doanh nghiệp cần phải đầu tư lựa chọn mặt hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Sản phảm không những giá cả cạnh tranh mà chất lượng cũng phải đảm bảo.
Tâm lý mua hàng mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn
Các khách hàng thường có tâm lý mua hàng mọi nơi, mọi lúc và không bị giới hạn bởi thời gian hay không gian. Ví dụ như khi khách hàng đang lướt điện thoại, họ vô tình bắt gặp được một món đồ yêu thích nhưng họ lại ở quá xa khu vực đó. Thì giải pháp tốt nhất lúc này đó chính là mua hàng online. Họ sẽ chờ ship hàng đến. Dù họ đang ở đâu, ở chỗ nào thì hoàn toàn có thể mua hàng một cách dễ dàng.
Các phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng, các bạn cần phải có phương pháp thích hợp. Dưới đây là một số phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng:
Phương pháp khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng chính là phương pháp quan trọng giúp các bạn có thể nghiên cứu định lượng về hành vi mua hàng của khách hàng. Phương pháp này sẽ cung cấp cho các bạn nhiều thông tin liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng hơn. Để khảo sát được, khách hàng sẽ tham gia trả lời các câu hỏi trên phiếu thu thập thông tin. Mẫu câu hỏi này phải đại diện cho nhân khẩu học bao trùm được cả thị trường mục tiêu để có thể khảo sát được hành vi mua hàng một cách rộng rãi nhất.
Phương pháp phỏng vấn nhóm
Phương pháp này sẽ là nên tảng của nghiên cứu định tính về hành vi mua hàng của khách hàng. Với phương pháp phỏng vấn, người tiêu dùng sẽ tiết lộ sự nhận thức, niềm tin và động cơ mua hàng của khách hàng. Thông qua cuộc phỏng vấn, người nghiên cứu sẽ trao đổi kỹ càng với người tiêu dùng để thấu hiểu được động cơ mua hàng của họ. Đa phần con người đều thích được trao đổi và lắng nghe. Nên càng trao đổi kỹ càng bao nhiêu thì con người lại càng bộc lộ được nhiều thứ hơn.
Phương pháp quan sát
Trên thực tế, không ít khách hàng khi được phát phiếu thu thập thông tin sẽ thường trả lời qua loa cho xong việc. Điều này sẽ không mang đến giá trị cho việc nghiên cứu hành vi mua hàng. Chính vì thế để hạn chế tình trạng này, song song với việc khảo sát người nghiên cứu hãy dành thời gian để để quan sát và nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng. Từ đó, họ sẽ nhận thấy được thái độ, cách tiếp cận sản phẩm, hành vi mua hàng của người tiêu dùng như thế nào và đưa ra được số liệu chính xác nhất.
Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm
Phương pháp nghiên cứu qua thực nghiệm sẽ mang đến cho các bạn những kết quả thực tế nhất. Khi các bạn đưa một sản phẩm ra thị trường. Hãy dành thời gian để thử nghiệm nó và đưa ra những kết quả tốt nhất để đánh giá mức độ phù hợp và phản ứng của cộng đồng. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, các bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ với các đối tác bán lẻ, các đơn vị cung cấp sản phẩm để thu được những dữ liệu hữu ích nhất.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hành vi người mua của khách hàng, nhưng ở đây chúng tôi chỉ đưa ra một số yếu tố.
- Yếu tố văn hóa: Văn hóa không phải lúc nào cũng được xác định bởi quốc tịch của một người. Nó cũng có thể được xác định bởi các hiệp hội của họ, niềm tin tôn giáo của họ hoặc thậm chí là vị trí của họ.
- Yếu tố xã hội: Các yếu tố trong môi trường của một người ảnh hưởng đến cách họ nhìn nhận sản phẩm.
- Các yếu tố cá nhân: Những yếu tố này có thể bao gồm tuổi tác, tình trạng hôn nhân, ngân sách, niềm tin, giá trị và đạo đức của cá nhân.
- Yếu tố tâm lý: Trạng thái tâm lý của một người khi họ được tiếp cận với một sản phẩm thường sẽ quyết định cảm nhận của họ không chỉ về bản thân mặt hàng mà còn về toàn bộ thương hiệu.
Tạm kết
Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc rất lớn vào hành vi mua của khách hàng. Vì vậy, các marketers phải đánh giá cẩn thận trong việc marketing sản phẩm đối với các loại hành vi khác nhau của người tiêu dùng. Đừng quên theo dõi TMO SEO để có thêm nhiều kiến thức “hay ho” về kinh doanh nhé!
