Không phải ngẫu nhiên, khách hàng quyết định lựa chọn và sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ của một thương hiệu bất kỳ. Để đưa ra sự chọn lựa, sử dụng và tiếp tục tái sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ trong tương lai thì người dùng sẽ phải trải qua quá trình. Nó được gọi là hành trình mua hàng của khách hàng. Trong bài viết này, mời bạn cùng TMO Agency tìm hiểu rõ hơn những thông tin chi tiết về thuật ngữ này nhé!
Customer journey là gì?
Customer journey hay hành trình mua hàng của khách hàng là quá trình một khách hàng trải nghiệm từng khâu dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Trải nghiệm này bắt đầu từ khi biết đến thông tin sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm/ dịch vụ đó.
Khách hàng có thể biết đến công ty bạn từ nhiều kênh thông tin truyền thông khác nhau (Marketing; lời giới thiệu; công cụ tìm kiếm). Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo tất cả các điểm chạm kể từ khâu tiếp nhận phải khiến khách hàng của mình hài lòng.
Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng (Customer Journey map): Là bản đồ ghi lại cụ thể thông tin trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Customer Journey map được thể hiện bằng một báo cáo trực quan để doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp
Trên thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh, ai cũng muốn tạo cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất, người chiến thắng là người nắm bắt được tâm lý khách hàng. Việc xác định journey map chính xác giúp doanh nghiệp có “chỗ đứng” trên thị trường, tạo được vị thế cạnh tranh và là “đối thủ đáng gờm” cho các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực khác.
Một số lợi ích trong tầm tay mà bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:
- Phân chia các điểm chạm với khách hàng thích hợp nhất
- Nắm rõ giai đoạn nào cần khắc phục, giai đoạn nào cần được quan tâm đặc biệt
- Biết cách biến “khách hàng tiềm năng” trở thành “khách hàng” và “khách hàng” trở thành “khách hàng trung thành”…
Tóm lại, journey map thực sự rất quan trọng để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình từ độ tuổi, mong muốn, thắc mắc cần giải đáp, sở thích, hành vi… sau đó có sự điều chỉnh điểm chạm sao cho thích hợp.
Một số customer journey phổ biến hiện nay
Thuật ngữ customer journey vốn đã rất quen thuộc đối với thị trường quốc tế. Dưới đây là một số mẫu hành trình mua hàng của khách hàng phổ biến hiện nay để mọi người tham khảo:
Một mẫu customer journey trong sự tương quan giữa kênh Online và Offline
Một mô hình customer journey cho kênh online
Mẫu hành trình mua hàng của khách hàng trên kênh Website
10 bước lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Bước 1: Đặt ra mục tiêu
Việc đầu tiên luôn là xác định mục tiêu công việc với những câu hỏi:
- Bạn lập ra Journey map nhằm mục đích gì?
- Hướng tới đối tượng nào?
- Dựa trên những tiêu chí đánh giá nào?
Để từ đó áp dụng vào thực tế đạt hiệu quả tối ưu nhất.
- Tìm hiểu thêm về insight khách hàng để tối ưu customer journey của doanh nghiệp hiệu quả hơn.
Bước 2: Xác định khách hàng và mong muốn của họ
Tạo hồ sơ khách hàng là bước tiếp theo trong hành trình xác định journey map. Tiến hành các cuộc khảo sát quy mô là công việc không thể thiếu nếu bạn muốn nhận được phản hồi của khách hàng. Hệ thống câu hỏi sẽ tùy theo từng nhu cầu của doanh nghiệp, dưới đây là một số câu hỏi thường được sử dụng:
- Bạn biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ kênh truyền thông nào?
- Điều gì của doanh nghiệp khiến bạn chú ý?
- Vì sao bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
- Đánh giá về chất lượng sản phẩm/dịch vụ ra sao?
- Khâu chăm sóc khách hàng của công ty có khiến bạn hài lòng?…
Bước 3: Xác định đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Sau khi thu thập ý kiến, bạn sẽ tổng hợp và vẽ ra đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình. Từ đó các chiến dịch marketing dễ dàng thu hẹp đối tượng cần tiếp cận và đánh trúng mục tiêu hơn.
- Nội dung hữu ích: Những cách tiếp cận khách hàng HIỆU QUẢ nhất hiện nay
Bước 4: Xác định các touchpoint
Touch point hay điểm chạm hành trình mua hàng của khách hàng là yếu tố quan trọng tiếp theo cần xác định. Đây là nơi khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, nên bạn phải nỗ lực để sắp xếp, xây dựng các điểm chạm tạo lấy được thiện cảm tốt nhất từ khách hàng. Điểm chạm rất đa dạng với mỗi kênh website, mạng xã hội, kênh quảng cáo, báo chí…
Bước 5: Xác định tương tác của khách hàng tại các touchpoint
Thống kê chi tiết những tương tác của khách hàng tại điểm chạm trong chiến dịch kinh doanh của công ty bán (lượt tiếp cận, lượt nhấp, lượt bình luận, lượt nhắn tin…). Từ đó để xác định đâu là kênh truyền thông bạn cần đầu tư nhất trong chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
Bước 6: Xác định cảm xúc và động lực của khách hàng
Đâu là yếu tố khiến khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn? Có phải thông điệp mà bạn truyền tải trong sản phẩm/dịch vụ đã đánh trung điểm “nỗi đau” của họ? Cần thiết phải xác định rõ điều này để biết bạn đang thực hiện rất tốt vấn đề gì và cần khắc phục vấn đề gì?…
Bước 7: Xác định các trở ngại và rủi ro đối với khách hàng
Xác định tất cả các yếu tố đang làm rào cản việc khách hàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp của bạn, để kịp thời nắm bắt và giải quyết.
VD: Giai đoạn để đăng ký mua hàng quá phức tạp; website của bạn đang lỗi; phí ship quy định quá cao; thời gian ship hàng lâu; không ghi rõ giá cả sản phẩm…
Bước 8: Xác định các yếu tố cần hiển thị trên bản đồ hành trình khách hàng
Dưới đây là các yếu tố nên được xuất hiện trên bản đồ:
- Cảm xúc, hành vi của khách hàng trong lần lượt từng điểm chạm;
- Tâm lý từng đối tượng khách hàng trong cuộc sống hàng ngày;
- Tại từng điểm chạm, bạn mong muốn khách hàng của mình sẽ có thái độ, cảm xúc, hành vi như thế nào?
Xác định các yếu tố đầu vào tham gia để lập nên một bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng: nguồn nhân lực, máy móc, công nghệ, truyền thông… Từ đó ước lược chính xác ngân sách, các bước để có một customer journey map hoàn hảo.
Bước 9: Xác định nguồn lực của doanh nghiệp
Bạn không thể áp dụng kế hoạch xây dựng customer journey map một tập đoàn lớn vào một doanh nghiệp nhỏ. Việc nên làm là liệt kê nguồn nhân lực đang có kế hoạch xây dựng bản đồ quy mô hành trình mua hàng của khách hàng thích hợp nhất.
Bước 10: Vẽ bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng
Sau khi đã có tất cả các dữ liệu cần thiết, việc cuối cùng là vẽ ra bản đồ một cách đầy đủ, khoa học và dễ hiểu nhất. Điều này giúp tất cả các phòng ban có thể dễ dàng nắm bắt, hiểu và thực hiện nó.
Hướng dẫn tối ưu bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình mua hàng của khách hàng sẽ không rập khuôn từ ngày này qua ngày khác. Ở mỗi một thời điểm, khách hàng sẽ thay đổi thái độ, tư duy và cách thức mua hàng của họ. Bởi vậy, hành trình khách hàng cũng sẽ thay đổi. Để tối ưu hành trình trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, bạn có thể cân nhắc các lưu ý sau:
- Liên tục cập nhật thông tin: Các thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm, khách hàng và thậm chí là từ đối thủ cạnh tranh sẽ là những dữ liệu chắc chắn sẽ làm thay đổi hành trình mua hàng của khách hàng. Vì vậy, hãy cập nhật và bổ sung hàng tuần, hàng tháng, hàng quý,…
- Sử dụng các phần mềm hỗ trợ: Để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm mua hàng của khách hàng, bạn hãy tận dụng sự ưu việt của một số phần mềm hỗ trợ. Ví dụ, Google Analytics là một công cụ miễn phí dành cho website vô cùng tuyệt vời. Nó giúp bạn có thể nhìn thấy được hành vi của người tiêu dùng trên website của bạn (số lượt hiển thị, số lượt tiếp cận, rời đi sau bao lâu…)
- Thực hiện SEO bền vững trên các kênh truyền thông: Tối ưu tìm kiếm của khách hàng trên các kênh truyền thông sẽ là cách giúp khẳng định giá trị thương hiệu và cũng giữ chân khách hàng quan tâm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, chúng sẽ đem đến tác động bền vững tới hành trình khách hàng.
Tạm kết
Như vậy, trên đây là tổng hợp của TMO Agency về customer journey. Chúc bạn thành công trong việc xây dựng bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình. Nếu bạn quan tâm đến các vấn đề về SEO cũng như cách thức tối ưu SEO từ khóa để gia tăng doanh số bán hàng, liên hệ ngay với TMO Agency để được giải đáp chi tiết nhất.
