Nếu nhìn thị trường như một đại dương rộng lớn thì việc khám phá khách hàng cũng giống như bạn đang đối đầu với một tảng băng trôi mà những gì bạn nhìn thấy chỉ là 1/3 ở bề nổi. Và vấn đề mấu chốt khi khám phá “sự thật” trong 2/3 phần chìm được “ngầm hiểu” của khách hàng chính là công việc của Customer Insight.
Customer Insight – hay còn gọi là “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng – là một thuật ngữ không mới, thậm chí được nghe nhiều bởi những người làm Marketing. Tuy nhiên, việc hiểu sâu sắc và vận dụng hiệu quả hoạt động này vẫn là “nỗi thống khổ” với nhiều người làm nghề.
Customer Insight là gì?
Hiện tại, trên thị trường có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về Customer Insight, phổ biến nhất trong số đó là: “Những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của Customers / Consumers”.
Tại sao phải tìm kiếm Customer Insight?
Customer Insight là “xương sống” cho mọi hoạt động Marketing
Một nguyên tắc trong Marketing hiện đại là luôn bắt đầu từ khách hàng, với mục tiêu để thỏa mãn nhu cầu của họ và từ đó tạo ra lợi nhuận mong muốn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc thấu hiểu, khám phá được những “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng là vô cùng quan trọng. Một khi khách hàng được “gãi đúng chỗ ngứa”, họ sẽ không ngần ngại chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đó, Customer Insight sẽ tạo tiền đề vững chắc để các Marketer tìm ra “Big Idea” đắt giá cho mọi hoạt động Marketing, từ định vị thương hệu, thiết kế sản phẩm cho đến truyền thông, xúc tiến bán, dịch vụ sau bán hàng,…
Customer Insight là phương tiện để tạo lợi thế cạnh tranh
Người tiêu dùng luôn có rất nhiều nhu cầu, mong muốn được đáp ứng. Song, nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn. Vì vậy, việc thấu hiểu những “sự thật ngầm” của khách hàng để lựa chọn đúng và tối ưu hóa giá trị khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm.
Những “phép cộng” cho bài toán Customer Insight
Hãy luôn xuất phát từ khách hàng và quan tâm đến họ
Một vấn đề mà nhiều người làm Marketing mắc phải là luôn xuất phát và cố gắng “đánh bóng” giá trị, đặc điểm nổi bật của sản phẩm mà quên đi sự tồn tại quan trọng hơn cả chính là nhu cầu khách hàng. Thực tế cho thấy, một Insight chỉ thật sự có giá trị khi nó được khám phá và hiểu sâu sắc từ khách hàng. Đó là thứ không thể được tạo ra, gượng ép từ đặc tính sản phẩm hay mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Để minh chứng cho nguyên tắc này, chúng ta có thể kể đến thành công của OMO trong chiến dịch “Dirt is Good – Giá trị của sự lấm bẩn” giúp hãng tăng trưởng theo cấp số nhân khắp Châu Á. Thay vì kể lể về hiệu quả trắng sáng trong giặt tẩy, hãng đã tìm một hướng đi khác đánh thẳng vào tâm trí khách hàng khi giải quyết được âu lo của những khách hàng mục tiêu – các bà nội trợ, các bà mẹ – về việc muốn con tự do khám phá, phát triển nhưng lại sợ mất vệ sinh và ngại con lấm bẩn.
Customer Insight không phải là ý kiến chủ quan
Để tìm ra một Customer Insight “đắt giá”, sự nhạy cảm và sâu sắc của người làm marketing là vô cùng quan trọng. Tuy vậy, không có nghĩa là bạn có thể đánh đồng suy nghĩ cá nhân với những “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng. Những nhân tố không thể thiếu để đúc thành công chiếc chìa khóa thấu hiểu khách hàng là:
- Tiêu chuẩn dữ liệu
- Kỹ năng phân tích
- Nghiên cứu thị trường
- Database Marketing
Luôn linh hoạt, không ngừng khám phá và tạo góc nhìn mới
Nhu cầu là thứ ai cũng có, khách hàng nào cũng muốn được đáp ứng. Tuy nhiên, Customer Insight với những “sự thật ngầm hiểu” ở sâu bên dưới “tảng băng trôi” cần nhiều hơn những đánh giá đơn thuần từ kết quả của một nghiên cứu thị trường hay một nhận định chủ quan nào đó. Bởi nhiều khi, chính người tiêu dùng cũng chưa biết đến/nghĩ tới nhu cầu đó của bản thân mình.
Điều cần thiết là không ngừng khám phá, đặt thật nhiều câu hỏi như: “Tại sao khách hàng lại làm như vậy?”, “Đông lực nào dẫn đến những quyết định khác nhau của người tiêu dùng?”,… Để có thể nghĩ nhiều hơn cả những gì “người trong cuộc” có thể thấy được. Bên cạnh việc đánh giá và rút ra nhận xét từ những dữ liệu khách hàng có được qua nghiên cứu thị trường và quan sát của bản thân để tìm thấy Insight, người làm Marketing còn cần tiếp tục sáng tạo, thay đổi góc nhìn để có được những thấu hiểu đúng đắn và đắt giá.
Tạm kết
Nói tóm lại, nếu bạn đang tìm kiếm chiếc chìa khóa để mở cánh cửa tiến sâu vào tâm trí khách hàng, thì Customer Insight chính là con đường để tìm ra những nguyên liệu tiềm năng nhất.
