Khách hàng chính là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp. Nhưng không phải khách hàng nào cũng có xu hướng mua sắm và tiêu dùng giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải phân loại khách hàng để nhận diện hành vi mua sắm tìm cách tiếp cận họ hiệu quả nhất. Tham khảo ngay bài viết dưới đây của TMO Agency để biết cách phân loại khách hàng trong marketing chính xác nhé!
Khách hàng là gì?
Khách hàng chính là những người đăng ký mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay có 2 hình thức khách hàng cơ bản đó là:
Khách hàng = Customer
Customer là các khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. Họ đứng ra mua các sản phẩm/dịch vụ từ các cửa hàng, siêu thị, cơ sở sản xuất. Hoặc họ chỉ đơn giản là những người có nhu cầu mua các sản phẩm/dịch vụ đó.
Khách hàng = Client
Client chính là đối tượng khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ nhưng phải thông qua sự tư vấn từ các chuyên gia: tài chính, đầu tư, luật pháp… Đối tượng khách hàng này họ chính là những cá nhân hay tổ chức muốn mua các sản phẩm/dịch vụ nhờ vào sự tư vấn từ những chuyên gia.
Khái niệm phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng chính là hành động tìm kiếm và xác định những đặc điểm chung của một nhóm khách hàng sau đó xếp họ lại một nhóm với nhau. Để thực hiện phân loại khách hàng, các bạn phải trả lời cho các câu hỏi như:
- Những người này có đặc điểm gì giống nhau?
- Thói quen mua hàng của họ như thế nào?
- Họ thích những mặt hàng như thế nào?
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp các bạn có thể thống kê các đặc tính tương đồng giữa các khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm/dịch vụ đến từ doanh nghiệp. Sau đó, các khách hàng này được phân thành nhóm nhỏ để giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và cho họ những trải nghiệm tốt nhất.
Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng chính là việc hết sức quan trọng và cần thiết mà doanh nghiệp đang hoạt động nào cũng cần thực hiện. Bởi vì nó sẽ giữ những vai trò quan trọng như sau:
- Phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể xác định một cách chính xác các nhóm khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ phù hợp dựa trên tuổi tác, nghề nghiệp hay vị trí địa lý…
- Từ việc xác định được các nhóm khách hàng cụ thể sẽ giúp cho bạn có thể dễ dàng tiếp cận được các đối tượng khách hàng mới.
- Đưa ra các phương hướng chăm sóc phù hợp giúp khách hàng gia tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp.
- Thực hiện phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản chi phí và thời gian cho đối tượng khách hàng cụ thể.
- Thực hiện phân loại khách hàng sẽ giúp các bạn giải quyết được những khó khăn trong việc điều chỉnh mục tiêu hướng đến các đối tượng khách hàng cụ thể hơn.
- Phân loại khách hàng còn giúp tạo điều kiện để các bạn có thể xây dựng được chiến lược marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Phân loại khách hàng sẽ giúp các bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn với tỷ lệ chốt đơn cao hơn, gia tăng được nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng mang đến nhiều ý nghĩa vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp định hình được chính xác có bao nhiêu nhóm khách hàng cần chăm sóc và hướng đến.
- Hỗ trợ rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu cho khách hàng.
- Tạo điều kiện cho các dịch vụ chăm sóc/tư vấn cho khách hàng nhất là các đối tượng khách hàng tiềm năng.
- Phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được chính xác nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp.
- Hỗ trợ doanh nghiệp mang đến những chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả nhanh chóng hơn.
Các nhóm khách hàng cơ bản trong Marketing
Trên thực tế, nguồn thu nhập của doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh đều chủ yếu đến từ khách hàng. Nếu không có khách hàng thì các doanh nghiệp gần như không thể tồn tại. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thường lưu truyền câu nói “khách hàng là thượng đế”. Khách hàng chính là những người quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp cần biết cách chăm sóc và lắng nghe, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ có được nguồn thu bền vững hơn.
Khi xây dựng chiến lược marketing, người ta tiến hành phân loại khách hàng dựa trên những tiêu chí dưới đây:
Phân loại dựa theo khả năng mua hàng
Việc phân loại khách hàng dựa trên khả năng mua hàng sẽ giúp các bạn chia khách hàng theo các nhóm như sau:
- Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm các khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ sẽ có nhu cầu và khả năng chi trả.
- Nhóm khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm khách hàng đã thực hiện hành vi mua hàng và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm nhưng không quay trở lại mua trong một thời gian dài.
Phân loại dựa theo tâm lý mua hàng
Các bạn cũng có thể áp dụng phân loại khách hàng dựa theo tâm lý mua hàng. Với cách này, chúng ta sẽ có những nhóm khách hàng sau:
- Nhóm khách hàng ưa chuộng hình thức đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức sản phẩm.
- Nhóm khách hàng săn đón chính sách đây là nhóm khách hàng chú trọng vào các chương trình khuyến mãi, săn sale…
- Nhóm khách hàng chú ý vào thái độ phục vụ: Nhóm khách hàng này khá khó tính nhưng lại dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp nếu được chăm sóc tốt.
- Nhóm khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới: Nhóm khách hàng này sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm chứng được công dụng và lợi ích của sản phẩm mới như thế nào.
Phân loại dựa trên nhóm độ tuổi của khách hàng
Khi phân loại theo độ tuổi, các bạn sẽ có được những loại khách hàng như sau:
- Nhóm khách hàng dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu mua hàng thiết thực và chúng chỉ được đáp ứng bởi những người đại diện.
- Nhóm khách hàng từ 15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm các sản phẩm mới nhưng tài chính vẫn còn phụ thuộc.
- Nhóm khách hàng từ 25 đến 50 tuổi: Họ là nhóm khách hàng có tài chính và chủ động với nhu cầu của bản thân có thể mang lại lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng ở độ tuổi trên 50: Đây là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất mà doanh nghiệp cần chinh phục.
Phân loại theo thu nhập của khách hàng
Các bạn có thể phân loại khách hàng dựa theo thu nhập và khả năng chi trả của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng ta có 3 nhóm chính là:
- Nhóm khách hàng bình dân: Nhóm này quan tâm trực tiếp đến các sản phẩm có giá thành cạnh tranh, sản phẩm có chương trình khuyến mại và chính sách giảm giá tốt.
- Nhóm khách hàng trung cấp: Nhóm khách hàng này có khả năng mua sản phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình.
- Nhóm khách hàng cao cấp: Họ là nhóm khách hàng có thể mua các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ.
Phân loại khách hàng dựa theo số lần mua hàng
Với cách phân loại này, doanh nghiệp cần chia khách hàng ra theo số lần tương tác:
- Nhóm khách hàng bình thường đây là nhóm khách hàng mang đến doanh thu cho doanh nghiệp. Nhưng họ chỉ mua vài lần và không ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu. Và để có được khách hàng này doanh nghiệp sẽ mất rất nhiều chi phí marketing và còn phải cạnh tranh với doanh nghiệp khác nữa.
- Nhóm khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này sẽ mang đến 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ chính là những người đã tin tưởng vào doanh nghiệp. Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm họ sẽ tìm đến doanh nghiệp đầu tiên.
Phân loại dựa trên nhu cầu của khách hàng
Khách hàng có thể thực hiện khách hàng theo nhu cầu của người dùng. Các bạn có thể phân biệt qua những yếu tố sau đây:
- Nhóm khách mua hàng dựa vào khoảng cách địa lý và địa điểm mua hàng. Để làm hài lòng đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp sẽ phải tính toán vị trí đặt cửa hàng sao cho thuận tiện nhất. Ví dụ: Đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên thì các bạn nên đặt cửa hàng tại những địa điểm gần trường học, bệnh viện.
- Nhóm khách hàng yêu cầu về tài chính khi mua hàng. Doanh nghiệp sẽ dựa vào mức độ tài chính của khách để đáp ứng nhu cầu của họ: sản phẩm bình dân, cao cấp hay các sản phẩm giá rẻ…
- Nhóm khách hàng dựa vào yêu cầu hình thức, mẫu mã của sản phẩm. Doanh nghiệp phải nắm được thị hiếu của người tiêu dùng sau đó cải tiến mẫu mã và hình thức sản phẩm sao cho phù hợp.
- Nhóm khách hàng mua hàng dựa trên dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi. Đối với các đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần đầu tư vào chính sách chăm sóc khách hàng có
- Nhóm khách hàng mua hàng dựa vào thương hiệu sản phẩm nổi bật.
Phân loại khách hàng ngẫu nhiên
Khách hàng ngẫu nhiên là những khách hàng ghé thăm cửa hàng/website/fanpage một cách bất ngờ. Họ có thể đến từ những nơi khác nhau nhưng có nhu cầu khác nhau và có thể nhanh chóng rời đi. Tuy nhiên, nếu các bạn có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì có thể giúp cho khách hàng đó từ ngẫu nhiên trở thành khách hàng trung thành sau này.
Phân loại khách hàng dựa theo phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường cũng chính là căn cứ quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể xác định rõ đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Những khách hàng này sẽ được phân làm 2 loại: Khách hàng trong mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu. Các khách hàng mục tiêu thì phải đưa ra các chính sách thu hút khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách phân loại khách hàng trong Marketing
Nếu như trước đây trong các chiến lược marketing, việc phân biệt khách hàng chỉ dựa vào cách tiếp cận duy nhất chung với khách hàng. Nhưng thị trường hiện nay yêu cầu doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng với mục tiêu rõ ràng hơn:
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng đây chính là tập hợp các khách hàng cá nhân hay tổ chức có nhu cầu và mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng có thể mang đến giá trị chuyển đổi cho doanh nghiệp nếu biết cách chăm sóc và đánh vào thị hiếu của họ.
Nhóm khách hàng trung thành
Nhóm khách hàng trung thành chính là nhóm mang đến nhiều lợi ích nhất cho khách hàng. Họ luôn tin tưởng, yêu thích và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ đó sẵn sàng tiếp tục mua hàng cho doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có cho mình các chính sách ưu đãi cụ thể cho đối lượng khách hàng này.
Nhóm khách hàng mang giá trị lợi ích nhỏ
Nhóm khách hàng này là những khách vãng lai thỉnh thoảng mới ghé qua mua hàng. Họ có thể nhanh chóng rời đi nếu tìm được sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với lợi ích của bản thân.
Nhóm khách hàng tiêu cực
Nhóm khách hàng tiêu cực là những người đang tìm cách rời đi và tìm đến một sản phẩm/dịch vụ khác họ hài lòng hơn. Đối với đối tượng khách hàng này, các bạn cần phải xử lý được những vấn đề mà họ gặp phải. Từ đó giúp họ thay đổi định kiến và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Tạm kết
Phân loại khách hàng được xem là việc vô cùng quan trọng giúp các doanh nghiệp định hướng được chiến lược marketing cho phù hợp. Việc phân loại khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu vào các nhóm khách hàng cụ thể. Từ đó tối đa hóa các nguồn lực marketing và gia tăng được nhiều lợi nhuận hơn. Phân loại khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp biết cách hỗ trợ cải thiện dịch vụ chăm sóc, tư vấn đồng thời gia tăng được sự trung thành và giữ chân khách hàng lâu hơn.
