Cross selling là gì? Cách để khách hàng tự “rút hầu bao”

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp rất quan tâm đến việc sử dụng những chiến lược bán hàng cho phù hợp. Một trong những chiến lược bán hàng được nhiều công ty áp dụng lựa chọn đó chính là chiến dịch cross selling. Vậy Cross selling là gì? Có những đơn vị nò đã áp dụng cross-selling trong thực tế thành công? Bài viết dưới đây TMO Agency sẽ cung cấp cho các bạn thông tin chi tiết nhé!

Cross selling là gì?

Cross selling thực chất là một kĩ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách thay vì mua một, họ sẽ mua nhiều sản phẩm có liên quan trong dự định mua. Sản phẩm được bán kèm là những sản phẩm có tác dụng bổ trợ hoặc có tính tương đồng, hay chỉ đơn giản chúng được dùng chung sẽ tăng trải nghiệm của khách hàng.

Cross selling – Bán chéo hiểu đơn giản là các để kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng cách gợi ý cho khách những món hàng liên quan hoặc hỗ trợ cho những gì họ thực sự muốn mua.

Phân biệt Cross Selling và Up Selling khác nhau như thế nào?

Trên thực tế, một số người khi chưa tìm hiểu kỹ về cross selling thường bị nhầm lẫn nó với up selling. Nguyên nhân bởi vì chúng đều là những kỹ thuật bán hàng giúp tăng doanh số cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai thuật ngữ này là hoàn toàn khác biệt. Chúng khác nhau từ cách tiếp cận cho đến nguyên tắc. Cụ thể:

Up selling chính là kỹ thuật bán hàng bằng cách thuyết phục khách hàng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn so với nhu cầu của khách hàng ban đầu. Nghĩa là các bạn sẽ bán hàng theo kiểu hàng dọc cố gắng mời gọi khách mua những sản phẩm có giá trị cao hơn.

Cross selling chính là cách các bạn sẽ bán hàng theo kiểu hàng ngang. Khách hàng sẽ được giới thiệu thêm nhiều những sản phẩm, dịch vụ có giá giá trị ngang bằng sản phẩm ban đầu và nó có liên quan đến những sản phẩm mà họ đã mua trước đó.

Lợi ích của cross selling đối với doanh nghiệp

Cross selling hiện đang là kỹ thuật bán hàng được rất nhiều cửa hàng và siêu thị áp dụng bởi những lợi ích và giá trị mà nó mang lại. Cụ thể như sau:

• Tăng lợi nhuận, doanh số: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh lợi nhuận luôn là cái đích cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Và cross selling chính là một trợ thủ đắc lực sẽ khiến cho khách hàng bỏ thêm tiền để mua sản phẩm. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được lúc này cũng nhiều hơn.
• Gia tăng nhiều trải nghiệm cho khách hàng: Khi các bạn áp dụng phương thức bán hàng cross selling thì mục đích sẽ không chỉ dừng lại ở chỗ bạn cố bán được thêm hàng. Mà lợi ích của hình thức này đó là mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng. Từ đó gián tiếp nghiên cứu khả năng chi tiêu và nhu cầu khách hàng. Cross selling sẽ gợi ý cho khách hàng một cách chính xác sản phẩm phù hợp để nâng cao trải nghiệm.
• Tăng ROI: Với kỹ thuật bán hàng cross selling, các bạn sẽ không cần bỏ ra quá nhiều chi phí để tiếp cận khách hàng mà doanh thu vẫn tăng nhanh chóng.
• Tăng giá trị khách hàng trọn đời: Khi mức chi tiêu trung bình của khách hàng tăng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc họ đã trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự gắn bó này kéo theo sự gia tăng về giá trị trọn đời của họ.
• Sự tiện lợi: Với Cross Selling, các bạn sẽ bao phủ được toàn bộ nhu cầu của khách hàng trong tương lai bằng việc cung cấp đầy đủ thậm chí là nhiều hơn những gì mà khách hàng mong muốn. Điều này sẽ giúp tạo sự thuận lợi và linh hoạt khi họ tìm đến các sản phẩm của doanh nghiệp.

Các bước thực hiện cross-selling hiệu quả

Sau khi các bạn đã có cái nhìn tổng thể về cross-selling thì hãy bắt tay vào áp dụng cross-selling ngay cho doanh nghiệp của mình. Liệu bạn đã biết cách thực hiện nó như thế nào chưa? Thông thường, một doanh nghiệp muốn áp dụng hình thuwcsbasn hàng Cross selling cần phải tiến hành sau 3 bước:

Bước 1: Xác định được sản phẩm và dịch vụ bán chéo phù hợp

Việc đầu tiên các bạn cần thực chuẩn bị khi tiến hành áp dụng Cross selling vào quy trình bán của doanh nghiệp đó chính là xác định được sản phẩm và dịch vụ bán chéo cho phù hợp. Để xác định được những sản phẩm này, bạn cần trả lời một số câu hỏi:

• Khách hàng tiềm năng của bạn thường mua gì dưới dạng sản phẩm/dịch vụ đi kèm?
• Những nhóm sản phẩm và dịch vụ nào hay được đi kèm và tiêu dùng cùng nhau?
• Những sản phẩm nào của đối thủ đã áp dụng thành công kỹ thuật bán chéo trên thị trường?
• Kỹ năng giao tiếp nào là cần thiết để phục vụ cho việc Bán chéo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?

Ví dụ:

Doanh nghiệp của bạn làm trong lĩnh vực tiến hành phân phối Điện thoại di động. Các bạn có thể xác định một số sản phẩm liên quan có thể bán chéo được đó là: Dán màn hình, mua ốp điện thoại, vệ sinh máy, gói gia hạn bảo hành thêm 1 năm, 2 năm. Và bạn cần xác định rằng đây cũng chính là nhóm sản phẩm hay được đi kèm cùng nhau. Do đó, doanh nghiệp phải xây dựng được kế hoạch bán chéo sản phẩm và dịch vụ kể trên phù hợp để tiến hành Cross Selling thành công hơn.

Bước 2: Xác định tệp khách hàng mục tiêu phù hợp với mô hình Bán chéo của doanh nghiệp

Sau khi đã xác định được những sản phẩm và dịch vụ có thể Bán chéo được. Bước tiếp theo, các nhà quản trị cần phải xác định đối tượng khách hàng nào tiềm năng phù hợp với doanh nghiệp.

Nếu các bạn muốn xác định tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bạn cần sử dụng “dữ liệu hoá” các thông tin về khách hàng mà bạn thu thập được trên hành trình tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ của họ. Doanh nghiệp có thể dựa trên các tiêu chí sau đây để đánh giá:

• Các thông tin cá nhân do người tiêu dùng cung cấp.
• Các thông tin do công ty tự thu thập được ở phía khách hàng.
• Lịch sử tiêu dùng của khách hàng như thế nào?
• Lịch sử duyệt web trên trang TMĐT của khách hàng? Hành trình mua sắm được thực hiện ra sao?

Các bạn nên căn cứ vào việc xác định rõ các tiêu chí trên đây đã giúp doanh nghiệp lọc ra được tệp khách hàng phù hợp nhất với chương trình Cross Seling mà bạn định tổ chức muốn hướng tới.

Bước 3: Phát triển chiến dịch bán chéo và xây dựng hành trình tiêu dùng của khách hàng

Để có một chiến dịch Cross Selling thành công, các bạn phải xác định được những yếu tố sau:

• Doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng được các sản phẩm/dịch vụ thực sự tạo nên giá trị gia tăng cho họ.
• Việc sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp nào cũng khuyến khích bán chéo để gia tăng tạo tương tác giữa nhân viên và khách hàng
• Việc sử dụng các chiến dịch PR, Marketing sẵn có sẽ giúp cung cấp thông tin về các sản phẩm đang được Cross Selling.

Bước 4: Xác định được thời điểm Cross Selling cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên phải xác định đúng thời điểm phù hợp nhất để ứng dụng Cross sales vào chu trình bán của mình. Không có một chỉ tiêu hay công thức cụ thể nào về việc xác định khoảng thời gian này nhưng bạn có thể dựa vào các tiêu chí sau để tham khảo:

• Doanh nghiệp hiện nay đã bắt đầu cung cấp nhiều sản phẩm để bán hàng bổ sung. Các cụm từ “Bạn cũng có thể cần …” sẽ giúp doanh nghiệp khơi gợi nhu cầu “ngách” từ đó phát sinh thêm nhu cầu và bạn sẽ được bán thêm sản phẩm nhờ hình thức này.
• Doanh nghiệp cũng nên tiến hành chạy các chiến dịch email sau khi mua hàng
• Tiến hành xây dựng quảng cáo về các sản phẩm bán kèm trên trang thanh toán
• Tiếp thị lại cho khách hàng có nhu cầu mua hàng thêm.

Nguyên tắc của Cross selling hiệu quả cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp muốn thực hiện cross selling hiệu quả thì cần phải thực hiện theo những nguyên tắc sau đây:

Tạo dựng niềm tin

Niềm tin chính là cái được tạo dựng nhanh nhất và hiệu quả nhất thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp sẽ có thể dễ dàng dự đoán được nhu cầu và mong muốn của họ khi đã thấu hiểu được khách hàng của mình. Chính vì thế, doang nghiệp nên chủ động giao tiếp và tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để từ đó bạn sẽ giúp được doanh nghiệp áp dụng thành công kĩ thuật này.

Theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng

Đảm bảo rằng sản phẩm cross selling xuất hiện đúng nơi, đúng thời điểm và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thì doanh nghiệp cần phải theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng. Đây chính là một giải pháp tuyệt vời để có thể tương tác và đồng hành trực tiếp với khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng.

Đưa ra các phương án linh hoạt trong việc bán hàng

Khi đã các bạn đã xác định được rõ khách hàng cần gì, việc đầu tiên các bạn cố gắng là tư vấn cho họ một giải pháp tốt nhất. Các bạn không nên cố gắng bán một sản phẩm mà hãy cố gắng tìm ra lựa chọn phù hợp nhất dành cho khách hàng bằng cách giới thiệu nhiều sản phẩm khác đến với nhu cầu của doanh nghiệp.

Các ví dụ thực tiễn về việc ứng dụng cross selling thành công

Để các bạn có thể thấy rõ được hiệu quả của cross selling đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Dưới đây chúng tôi xin giới thiệu cho các bạn một số ví dụ thực tế:

Case – study của Amazon trong việc áp dụng bán chéo sản phẩm

Amazon là một trang TNĐT lớn trên thế giới hiện nay. Công ty này hiện đang được biết đến rộng rãi với việc thực hiện tối ưu hóa kỹ thuật bán chéo mang lại lợi nhuận. Khi các bạn mua sắm trên trang Amazon, bạn sẽ nhận thấy mỗi khi mình bấm nút thêm một mặt hàng vào giỏ của mình. Ngay lập tức, công ty sẽ giới thiệu cho bạn các sản phẩm tương tự khác thông qua gợi ý bằng những cụm từ như: “ Bạn cũng có thể quan tâm đến … “ hoặc “Hầu hết khách hàng mua những sản phẩm này cùng nhau”. Như vậy nhờ cách này mà việc áp dụng Cross selling của Amazon đã vô cùng hiệu quả. Khi các mặt hàng bổ sung có liên quan đến những mặt hàng bạn đã muốn mua.

Ví dụ thực tế liên kết với giải pháp CRM của 1Office

Trong thời đại công nghệ phát triển hiện nay, CRM được xem là giải pháp hàng đầu để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa toàn diện quá trình bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do đó, bất cứ ngành nghề nào kinh doanh như: khách sạn, nhà hàng, bất động sản, bảo hiểm, du lịch… đều có thể sử dụng phần mềm này để tăng doanh số và tiếp thị hỗ trợ khách hàng.

Trên thực tế, chức năng chính của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của 1Office bao gồm:

• Chức năng quản lý thông tin khách hàng giúp hỗ trợ việc tra cứu khách hàng dễ dàng, tiện lợi.
• Chức năng tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng được thực hiện trực tiếp ngay trên hệ thống.
• Cung cấp nhiều tính năng thông minh như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, hay ký duyệt báo giá cũng như ký kết hợp đồng ngay trên phần mềm cũng rất tiện lợi.
• Tính năng thiết lập và quản lý quy trình bán hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng có thể nắm bắt từng cơ hội bán hàng tại mọi thời điểm khác nhau. Từ đó, nó sẽ giúp tăng hiệu quả chăm sóc bán hàng nhanh chóng bằng việc xây dựng và tùy chỉnh các quy trình bán hàng thông qua phần mềm CRM 1Office hiệu quả hơn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mọi quy trình phức tạp nhất.
• CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ một cách rõ ràng và hiệu quả nhất.

Như vậy, ta thấy CRM đã thực hiện rất thành công hoạt động Cross Selling bằng việc cung cấp thêm những giải pháp phần mềm khác liên kết và hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã giúp cho các bạn tìm hiểu Cross-selling là gì? Cách Cross-selling thành công? Cũng như phân biệt Cross-selling với Up-selling. Hy vọng những thông tin trên đây của TMO Agency sẽ hữu ích cho bạn khi kinh doanh, phục vụ khách trong nhà hàng, khách sạn, tăng nhanh doanh thu, nâng cao uy tín và thương hiệu.